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ISO 20000，全称信息技术服务管理——服务管理体系（IT Service Management - Service Management System）标准，是一项国际公认的信息技术服务管理标准。它为企业提供了一个框架，以有效地管理和提供信息技术服务，确保服务的质量、效率和客户满意度。以下是ISO 20000认证办理的详细流程。

一、前期准备

在正式启动ISO 20000认证流程之前，企业需要进行充分的准备工作。这包括明确认证目标、成立认证工作小组、进行内部培训、制定认证计划以及梳理现有的信息技术服务管理流程。此外，企业还需要对现有的服务管理体系进行评估，识别与ISO 20000标准之间的差距，并制定相应的改进措施。

二、建立服务管理体系

根据ISO 20000标准的要求，企业需要建立完整的服务管理体系。这包括制定服务管理政策、目标、程序、文件和记录等。服务管理体系应涵盖服务级别管理、服务连续性管理、服务可用性管理、服务预算与核算管理、服务配置管理、能力管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、信息安全管理和供应商管理等核心服务管理流程。

三、实施与运行

在建立服务管理体系后，企业需要按照体系要求实施和运行。这包括制定服务目录、建立服务台、实施服务级别协议（SLA）、进行服务监控和报告等。同时，企业还需要对服务管理体系进行持续改进，以应对不断变化的业务需求和技术环境。

四、内部审核

为确保服务管理体系符合ISO 20000标准的要求，企业需要进行内部审核。内部审核应由具备相应资质的人员进行，审核内容应涵盖服务管理体系的各个方面。通过内部审核，企业可以识别存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。

五、选择认证机构

在选择认证机构时，企业需要考虑认证机构的权威性、专业性和经验。建议选择国际知名的认证机构，如BSI、TÜV SÜD、DNV GL等。同时，企业还需要了解认证机构的认证流程、费用和周期等信息，以便做好相应的准备。

六、提交认证申请

在选择好认证机构后，企业需要向认证机构提交认证申请。申请中应包括企业的基本信息、服务管理体系的描述、内部审核报告等相关资料。认证机构在收到申请后，将对申请进行初步审核，并安排现场审核。

七、现场审核

现场审核是ISO 20000认证的关键环节。在审核过程中，认证机构将派遣审核员到企业现场进行实地审核。审核员将按照ISO 20000标准的要求，对企业的服务管理体系进行全面、细致的审查。审核内容包括服务管理政策的实施情况、服务管理流程的执行情况、服务管理体系的有效性等。同时，审核员还将与企业员工进行交流和沟通，了解员工对服务管理体系的认知和执行情况。

八、审核结论与改进

在完成现场审核后，认证机构将根据审核结果给出审核结论。如果企业的服务管理体系符合ISO 20000标准的要求，认证机构将颁发ISO 20000认证证书。如果企业在某些方面存在不足或需要改进，认证机构将提出改进建议。企业需要根据改进建议进行相应的改进，并在规定的时间内完成整改。

九、证书维持与监督审核

获得ISO 20000认证证书后，企业需要按照认证机构的要求进行证书维持和监督审核。证书维持包括定期更新证书信息、保持服务管理体系的有效性等。监督审核是认证机构对企业服务管理体系的持续监督和检查，以确保其符合ISO 20000标准的要求。企业需要按照认证机构的要求进行配合和协助，以确保顺利通过监督审核。

总之，ISO 20000认证办理流程是一个复杂而严谨的过程。企业需要充分准备、建立服务管理体系、实施与运行、进行内部审核、选择认证机构、提交认证申请、接受现场审核、进行改进以及维持证书和监督审核等步骤。通过这个过程，企业可以建立起符合国际标准的服务管理体系，提高服务质量和客户满意度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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